در دنیای امروز که خودرو دیگر تنها وسیله‌ای برای جابه‌جایی نیست، بلکه بخشی از هویت، آسایش و حتی سرمایه افراد تلقی می‌شود، نقش خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروسازی، بیش از پیش پررنگ شده است. کیفیت واقعی یک خودروساز، نه‌فقط در خط تولید که در خدمات پس از فروش، در مواجهه با مشکلات و رضایت مشتریان خود معنا پیدا می‌کند. تجربه‌ی من با یکی از محصولات گروه بهمن، یعنی فیدلیتی پرایم صفرکیلومتر، نمایی روشن از عملکرد این شرکت در زمینه خدمات پس از فروش را به تصویر می‌کشد.
تحویل خودرو و نخستین نشانه‌های مشکل
ماجرا از زمانی آغاز شد که یک دستگاه خودروی فیدلیتی پرایم صفر کیلومتر را از نمایندگی رسمی گروه بهمن تحویل گرفتم. در لحظه تحویل، در حالی که خودرو هنوز از محوطه نمایندگی خارج نشده بود، دو چراغ هشدار روی پشت‌آمپر روشن شدند: چراغ Auto Hold و چراغ ESP یا همان کنترل پایداری الکترونیکی. این اتفاق، هرچند لحظه‌ای بود و با خاموش و روشن کردن خودرو برطرف گردید، اما به‌عنوان یک خریدار حساس، زنگ خطری در ذهنم به صدا درآورد!
در ادامه، طی حدود دو ماه رانندگی با خودرو، این خطای عجیب به‌صورت گاه‌به‌گاه تکرار می‌شد. هر بار که چراغ‌ها ظاهر می‌شدند، سیستم کنترل لغزش عملاً از کار می‌افتاد و خودرو در شرایط جاده‌ای، عملکرد طبیعی خود را نداشت و واکنشی به لغزش یا سرخوردن دیده نمی‌شد، حتی در مواقع اضطراری. این مسئله در خودرویی در این کلاس و رده قیمتی، بدون تردید نگران‌کننده بود.
مراجعه به نمایندگی و بررسی‌های اولیه
با مشاهده تکرار خطا، به نمایندگی خدمات پس از فروش گروه بهمن مراجعه کردم. در این مراجعه اولیه، کارشناسان با بررسی‌های مقدماتی و اتصال دستگاه دیاگ، کد خطا را تشخیص داده و آن را پاک کردند. نکته جالب توجه اینکه اعلام شد تا آن زمان، مورد مشابهی در میان مشتریان دیگر گزارش نشده بود و این مورد برای آن‌ها نیز تازگی داشت.
بااین‌حال، تنها چند روز پس از پاک‌سازی اولیه، چراغ‌ها مجدداً ظاهر شدند و نشانه‌های اختلال در عملکرد سیستم پایداری الکترونیکی تکرار شد. این بار، نمایندگی با هماهنگی دفتر مرکزی در تهران، تصمیم به بررسی دقیق‌تر گرفت و اتصالات یونیت ABS و وضعیت سیم‌کشی مربوطه را مورد بررسی قرار داد.
مشکل بزرگ‌تر: خطا در دیاگ دیده نمی‌شد
پس از مدتی و تکرار مجدد مراجعه، با پدیده‌ای عجیب مواجه شدم. در حالی که چراغ خطا روی پشت‌آمپر به‌وضوح روشن بود، دستگاه دیاگ نمایندگی قادر به شناسایی آن نبود. این ناهماهنگی، باعث پیچیده‌تر شدن ماجرا شد، چراکه برای تعویض رایگان قطعه تحت گارانتی، لازم بود که هم خطا در پشت آمپر قابل مشاهده باشد و هم در دیاگ ثبت شده باشد.
پس از پیگیری‌های متعدد، دفتر مرکزی گروه بهمن اعلام کرد که در این شرایط، امکان درخواست تعویض بلوک کامل ABS وجود دارد. اما لازمه اجرای این فرآیند، ارائه ویدئوی مستند از خطا به زبان انگلیسی برای ارسال به شرکت مادر در چین بود.
چالشی دیگر: زبان دستگاه دیاگ
در همین مرحله، چالش دیگری رخ داد. نرم‌افزار دیاگ نمایندگی به‌صورت پیش‌فرض روی زبان فارسی تنظیم شده بود و برای تهیه ویدئوی قابل‌قبول جهت ارسال به شرکت خارجی، لازم بود که دستگاه روی زبان انگلیسی تنظیم شود. این موضوع نیز باعث شد چند روزی به‌دلیل مسائل فنی، امکان ضبط صحیح خطا فراهم نشود، به‌ویژه اینکه خطا همزمان با تغییر زبان، دیگر ظاهر نمی‌شد و خود به خود پاک شده بود.
با صرف زمان و چند بار مراجعه، سرانجام موفق شدیم ویدیویی دقیق و واضح از لحظه بروز خطا به زبان انگلیسی تهیه کنیم و برای دفتر مرکزی ارسال کنیم. در مدت این مراجعات، کارکنان نمایندگی با احترام و همکاری رفتار کردند و در راستای حل مشکل از هیچ تلاشی فروگذار نکردند.
تعویض یونیت ABS و پایان ماجرا
پس از تأیید شرکت مادر و دریافت مجوز، قطعه‌ی کامل یونیت ABS تعویض شد. خوشبختانه، این قطعه گران‌قیمت که قیمتی حدود ۵۰ میلیون تومان بر اساس ادعای نمایندگی داشت، تحت گارانتی و به‌صورت کاملاً رایگان برایم تعویض شد و از آن زمان تاکنون، هیچ‌گونه مشکلی در این خصوص مشاهده نشده است.
فرآیند تعویض بسیار حرفه‌ای و با رعایت کامل اصول ایمنی انجام شد و عملکرد سیستم ESP و Auto Hold پس از تعمیر، به شرایط کاملاً طبیعی بازگشت.
ارزیابی کلی از خدمات بهمن‌موتور
اگر بخواهم از منظر یک مشتری بی‌طرف و منصف به این تجربه نگاه کنم، باید بگویم که فرآیند خدمات پس از فروش گروه بهمن، در مجموع رضایت‌بخش و قابل‌قبول بود.
- از یک‌سو، با مشکلی پیچیده و نسبتاً کم‌سابقه مواجه بودم که می‌توانست با بی‌توجهی یا برخورد اداری ساده، به نارضایتی منجر شود.
- اما از سوی دیگر، برخورد حرفه‌ای پرسنل نمایندگی، هماهنگی با دفتر مرکزی، رایگان بودن خدمات، و پیگیری برای جلب رضایت مشتری همگی نشان‌دهنده رویکرد مثبت گروه بهمن در مواجهه با مشکلات فنی هستند.
نباید فراموش کرد که در صنعت خودرو، خطا و ایراد فنی هرچند ناخوشایند، امری طبیعی است. آنچه تفاوت می‌سازد، نحوه برخورد شرکت با آن خطا و مشتری آسیب‌دیده است. در این تجربه، گروه بهمن نشان داد که حداقل در مورد من، پشت مشتری ایستاده است. نظر شما در خصوص خدمات پس از فروش گروه بهمن چیست؟ با ما و کاربران چرخان از طریق بخش دیدگاه‌ها در ارتباط باشید.
مطالب مرتبط:
- انتشار جزئیات برنامه‌های مراقبتی گروه بهمن از مشتریان خود در روزهای جنگ
- گروه بهمن در حوزه خودروهای تجاری جایگاه نخست خدمات فروش را برای ششمین سال متوالی کسب کرد
- جتور فریدوم راهی بازار شد، برادر آفرودی فیدلیتی
- کاتالوگ فیدلیتی الیت منتشر شد
source