در گفت‌وگو با رضا برزگر، مدیر تعمیرگاه مرکزی گروه بهمن، به بررسی دستاوردهای این شرکت در حوزه خدمات پس از فروش خودرو پرداختیم. آقای برزگر از اقدامات برجسته و دستاوردهای قابل‌توجه گروه بهمن در سال ۱۴۰۲ سخن گفتند که به ارتقاء جایگاه این شرکت در ارزیابی‌های ملی منجر شده است.
سوال: آقای برزگر، لطفاً توضیح دهید که ارزیابی خدمات پس از فروش در صنعت خودرو به چه صورت انجام می‌شود؟
پاسخ: با سلام و احترام. همان‌طور که مستحضر هستید، شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو و نمایندگی‌های مجاز آن‌ها، سالانه بر اساس دستورالعمل‌های تدوین‌شده توسط وزارت صمت و تحت نظارت شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) مورد ارزیابی قرار می‌گیرند. این ارزیابی بر اساس شاخص‌هایی همچون سرعت، کیفیت، هزینه خدمات و رضایتمندی مشتریان انجام می‌شود.
سوال: جایگاه گروه بهمن در این ارزیابی‌ها چگونه بوده است؟
پاسخ: در سال ۱۴۰۲، گروه بهمن توانست جایگاهی ممتاز و برتر در این ارزیابی‌ها به‌دست آورد. تعمیرگاه مرکزی و سایر عاملیت‌های گروه نقش بسیار برجسته‌ای در این موفقیت داشتند.
سوال: در مورد تعمیرگاه مرکزی گروه بهمن و دستاوردهای آن بیشتر توضیح دهید.
پاسخ: تعمیرگاه مرکزی شرکت بهمن موتور برای اولین بار در صنعت خودرو کشور موفق به کسب رتبه ممتاز چهار ستاره شد. این دستاورد با تمرکز بر رضایتمندی مشتریان و ارائه خدمات مبتنی بر سرعت، کیفیت و هزینه‌های بهینه حاصل شده است. تحلیل و پایش مستمر میزان رضایتمندی مشتریان نیز یکی از ارکان اصلی این موفقیت بود.
سوال: چه اقداماتی در تعمیرگاه مرکزی برای بهبود خدمات انجام شده است؟
پاسخ: در تعمیرگاه مرکزی ما از تجهیزات و ابزارآلات مدرن و به‌روز استفاده می‌شود. نیروی انسانی آموزش‌دیده و با‌تجربه نیز از مهم‌ترین سرمایه‌های ما است. به‌علاوه، قطعات یدکی مورد نیاز به‌صورت دائمی در دسترس هستند تا سرعت و کیفیت خدمات تضمین شود.
برای آسایش مشتریان، امکاناتی مانند کافی‌شاپ مدرن و گالری خودرو در زمان انجام تعمیرات فراهم شده است. همچنین، با طراحی سیستم برنامه‌ریزی تعمیرات و امکان نوبت‌دهی از طریق اپلیکیشن، تماس تلفنی، سایت و مراجعه حضوری، فرایند پذیرش و ترخیص خودرو برای مشتریان بسیار ساده و سریع شده است.
سوال: در صورت طولانی شدن فرآیند تعمیرات، چه تمهیداتی اندیشیده شده است؟
پاسخ: در صورت طولانی شدن تعمیرات بیش از ۴۸ ساعت، خودروی جایگزین تمام‌برقی در اختیار مشتریان قرار می‌گیرد. این اقدام برای کاهش نگرانی مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها طراحی شده است.
سوال: چگونه میزان رضایت مشتریان را پایش می‌کنید؟
پاسخ: پس از انجام فرآیند پذیرش و ترخیص، از مشتریان نظرسنجی انجام می‌شود و نظرات آن‌ها به دقت بررسی و تحلیل می‌شود. در صورت مشاهده هرگونه نارضایتی، اقدامات لازم برای رفع مشکل و جلب رضایت مشتریان در اسرع وقت انجام می‌شود.
سوال: برنامه‌های آینده تعمیرگاه مرکزی گروه بهمن چیست؟
پاسخ: برنامه‌های ما شامل افزایش حجم پذیرش، ایجاد استانداردهای جدید و بهبود فرآیندهای جاری است. ما مصمم هستیم که با تمرکز بر رضایتمندی مشتریان، جایگاه خود را در صنعت خودرو ارتقا دهیم و خدماتی در سطح استانداردهای جهانی ارائه کنیم.
سوال: در پایان، آیا نکته‌ای هست که بخواهید به آن اشاره کنید؟
پاسخ: باید بگویم که موفقیت ما در کسب رتبه ممتاز چهار ستاره، مرهون تلاش بی‌وقفه تیم حرفه‌ای و تعهد گروه بهمن به ارائه بهترین خدمات است. این دستاورد، گامی مهم در مسیر تعالی خدمات پس از فروش خودرو در کشور است و ما همچنان در این مسیر پیش خواهیم رفت.
source