رسوایی برای خودروساز سوئدی

 هنگامی که فردی خودرویی را از یک برند لوکس خریداری می‌کند، انتظار دارد که محصولی با بالاترین کیفیت و قطعاتی کاملاً اصل دریافت کند، چرا که بخشی از بهایی که می‌پردازد دقیقاً برای همین تضمین است. اما آنچه برای برخی از مشتریان ولوو در چین رخ داد، خلاف این انتظار بود و آنان را با شگفتی و ناباوری مواجه کرد. ماجرا از آنجا آغاز شد که تعدادی از خریداران این برند متوجه شدند خودروهایشان به بلندگوهایی تقلبی مجهز شده است، مسئله‌ای که به سرعت به یک جنجال گسترده تبدیل شد.

یکی از مالکان خودروی ولوو S60، پس از دریافت خودروی خود از یک نمایندگی در چین، متوجه نکاتی غیرمعمول در داخل کابین شد. این خودرو به همراه تجهیزات اضافی به عنوان هدیه تبلیغاتی از سوی نمایندگی ارائه شده بود، اما تفاوت‌هایی در مقایسه با سایر مدل‌های S60 او را به شک انداخت. بررسی‌های دقیق‌تر نشان داد که سیستم صوتی خودرو دارای برچسب “Bowers & VVilkins” بود، تفاوتی که شاید در نگاه نخست چندان به چشم نیاید اما در واقع نشان می‌داد که به جای نام معتبر “Bowers & Wilkins”، ترکیبی نادرست و غیرواقعی درج شده است، جایی که به جای حرف “W” از دو “V” استفاده شده بود. این موضوع مشخص کرد که خودرو از سیستم صوتی ۱۵ بلندگویی اصلی این برند بهره نمی‌برد. علاوه بر این، اهرم تعویض دنده کریستالی نیز فاقد ویژگی نورپردازی مخصوص مدل‌های رده‌بالای ولوو بود، جزئیاتی که بیش از پیش ظن مالک را برانگیخت.

در پی این مسئله، خریدار موضوع را با نمایندگی مطرح کرد، اما پاسخ دریافتی نه‌تنها قانع‌کننده نبود، بلکه باعث پیچیده‌تر شدن ماجرا شد. به گفته برخی گزارش‌ها، فروشنده نمایندگی به زبان انگلیسی تسلط نداشت و به همین دلیل نمی‌توانست تفاوت میان “VV” و “W” را درک کند. از این رو، ادعای مالک را نپذیرفت و از تعویض سیستم صوتی امتناع ورزید، در حالی که تأکید داشت کیفیت صدای این بلندگوها همچنان در سطح بالایی قرار دارد.

پس از آنکه این ماجرا در شبکه‌های اجتماعی منتشر شد، مشخص شد که چنین موردی تنها به یک خودرو محدود نبوده است. گزارش‌ها حاکی از آن است که برخی دیگر از مالکان ولوو در چین نیز متوجه نصب بلندگوهایی با برچسب‌های “Bowers & VVilkins” یا حتی “Bovvers & Wilkins” در خودروهای خود شده‌اند، مسئله‌ای که باعث شد تردیدهایی جدی درباره احتمال نصب عمدی قطعات تقلبی مطرح شود. تاکنون مشخص نیست که چه تعداد از خودروهای ولوو با این مشکل مواجه هستند و آیا تمامی آن‌ها از یک نمایندگی خاص خریداری شده‌اند یا خیر، اما گسترش این گزارش‌ها در میان کاربران نگرانی‌های بسیاری را به وجود آورده است.

در واکنش به این اتفاق، شرکت ولوو در چین با انتشار بیانیه‌ای در شبکه اجتماعی ویبو در تاریخ ۱۲ فوریه، به طور رسمی نسبت به این ماجرا واکنش نشان داد و تصریح کرد که این برند به شدت نسبت به “رفتارهای غیرمعمول در فرآیند فروش خودروهای جدید” حساس است. در این بیانیه ضمن ابراز تأسف و عذرخواهی از مشتریان بابت مشکلات ایجادشده، تأکید شده است که ولوو در کنار مشتریان خود ایستاده و به هیچ‌وجه رفتارهایی را که به منافع آنان آسیب بزند، تحمل نخواهد کرد. این شرکت همچنین اعلام کرد که بلافاصله پس از انتشار این گزارش‌ها، تحقیقاتی ویژه را آغاز کرده است و با حفظ اصول شفافیت و صداقت، علت وقوع این مشکل را بررسی خواهد کرد. در این بیانیه آمده است که شرکت مطابق قوانین و مقررات، اقدامات لازم را برای جبران خسارت مشتریان انجام خواهد داد و از حقوق آنان حمایت خواهد کرد.

علاوه بر این، ولوو تأکید کرده است که از یک سیستم مدیریت ردیابی کامل برای قطعات اصلی خودروهای خود بهره می‌برد، به این معنا که تمامی قطعات اصلی مطابق با استانداردهای کیفی جهانی این برند هستند و هدف از این فرآیند، ارائه تجربه‌ای ایمن و مطمئن برای مشتریان است. شرکت ولوو اعلام کرده که همواره اصل مشتری‌مداری را سرلوحه کار خود قرار داده و متعهد به ارائه محصولات و خدماتی ایمن و قابل‌اعتماد است. این برند همچنین متعهد شد که در آینده، نظارت خود بر نمایندگی‌های مجاز را افزایش دهد، استانداردهای خدمات فروش را بازبینی کند و فرآیندهای مدیریتی را بهبود بخشد تا از تکرار چنین مواردی جلوگیری شود. در پایان این بیانیه، ولوو از تمامی افرادی که با نظارت و اعتماد خود در مسیر اصلاح و شفاف‌سازی این مسئله گام برداشته‌اند، قدردانی کرد.

در حالی که ولوو تلاش دارد پیامدهای این بحران را مدیریت کند، گزارش‌های منتشرشده در رسانه‌های محلی چین نشان می‌دهد که این ماجرا به اعتبار این خودروساز سوئدی در بازار چین لطمه وارد کرده است. بر اساس این گزارش‌ها، ولوو در سال‌های اخیر با کاهش فروش در چین مواجه بوده و این حادثه می‌تواند این روند را تشدید کند. اگرچه سال ۲۰۲۴ برای ولوو در سطح جهانی سالی درخشان محسوب می‌شود و این شرکت موفق شد ۷۶۳,۳۸۹ دستگاه خودرو به فروش برساند، اما در بازار چین فروش آن به ۱۵۶,۰۰۰ دستگاه کاهش یافت که در مقایسه با سال ۲۰۲۳، افت ۸.۲ درصدی را نشان می‌دهد.

این رسوایی، پرسش‌های جدی درباره میزان نظارت و کنترل کیفیت در زنجیره تأمین ولوو ایجاد کرده است. در دورانی که وفاداری مشتریان به برندها بیش از هر زمان دیگری شکننده شده، حتی خودروسازان لوکس نیز نمی‌توانند از چنین سهل‌انگاری‌هایی چشم‌پوشی کنند، چرا که هرگونه خدشه به اعتماد مشتریان، می‌تواند هزینه‌های جبران‌ناپذیری برای برند به همراه داشته باشد.