خودروسازان برای رضایت دولت کار می‌کنند و مشتری‌مداری برایشان مطرح نیست

در دنیای امروز، کسب‌وکارها محصولات و خدمات خود را بر اساس نیازها و انتظارات مشتریان تنظیم می‌کنند. موفقیت هر سازمانی به رضایت مشتریانش بستگی دارد و شرکت‌ها در تلاشند تا با ارائه خدمات بهتر، بازخورد مشتریان را بهبود بخشند و مشتری‌مداری را در اولویت قرار دهند. با این حال، وضعیت در صنعت خودروسازی ایران به‌گونه‌ای دیگر است. خودروسازان ایرانی به نظر می‌رسد که هیچ گونه تعهد یا مسئولیتی در قبال مشتریان خود احساس نمی‌کنند و رضایت مشتری در لیست اولویت‌های آن‌ها جای ندارد.

به گزارش پایگاه خبری اسب بخار، یکی از دلایل اصلی این بی‌توجهی به مشتریان، دولتی بودن خودروسازان در ایران است. برخلاف بسیاری از کشورهای جهان که صنعت خودرو خصوصی شده و رقابت در بازار باعث بهبود کیفیت و خدمات می‌شود، در ایران، خودروسازان عمدتاً تحت نظر دولت فعالیت می‌کنند.

دولت نه تنها مدیران عامل این شرکت‌ها را تعیین می‌کند، بلکه تامین مواد اولیه و قطعات خودرو نیز عمدتاً از طریق شرکت‌های دولتی انجام می‌شود. در نهایت نیز دولت قیمت محصولات خودرویی را مشخص می‌کند، بدون این که به کیفیت محصول یا رضایت مشتریان توجه کند.

خودروسازان نیازی به پاسخگویی به مشتریان حس نمی‌کنند

این وابستگی کامل خودروسازان به دولت، باعث شده که خودروسازان نیازی به پاسخگویی به مشتریان حس نکنند. در حالی که در بازارهای جهانی شرکت‌ها مجبور به رقابت برای حفظ مشتریان خود هستند، در ایران وضعیت کاملاً متفاوت است. نبود رقابت باعث شده که خودروسازان ایرانی نه تنها توجهی به نیازها و انتظارات مشتریان نداشته باشند، بلکه عملاً مشتریان را مجبور به خرید محصولاتی با کیفیت پایین و قیمت بالا کنند. مشتریان در این میان هیچ انتخاب دیگری ندارند؛ چرا که گزینه‌های رقابتی وجود ندارد و همه تولیدکنندگان عمده خودرو به نوعی دولتی محسوب می‌شوند.

در واقع، می‌توان این‌طور گفت که خودروسازان در ایران بیشتر به عنوان یک ابزار دولت برای اجرای سیاست‌های اقتصادی عمل می‌کنند. به جای آن که تمرکز آن‌ها بر بهبود محصولات و رضایت مشتریان باشد، اولویت آن‌ها جلب رضایت دولت و تبعیت از دستورات دولتی است. این مسأله باعث شده که مشتریان در ایران به جای آن که به عنوان محور اصلی توجه خودروسازان قرار گیرند، به حاشیه رانده شوند و رضایت آن‌ها به هیچ وجه اهمیت نداشته باشد.

یکی از معضلات جدی در این رابطه، عدم وجود رقابت است. در حالی که در بازارهای جهانی شرکت‌های خودروسازی در رقابت با یکدیگر بهبود مستمر در کیفیت و قیمت‌گذاری محصولات خود را دنبال می‌کنند، در ایران رقابتی وجود ندارد. انحصار دولتی در صنعت خودرو سبب شده که مشتریان هیچ گزینه‌ای برای انتخاب نداشته باشند. نتیجه این انحصار، کاهش کیفیت محصولات و افزایش نارضایتی مردم است. مشتریان نه تنها مجبور به خرید خودروهای با کیفیت پایین و قیمت‌های بالاتر از ارزش واقعی آن‌ها هستند، بلکه خدمات پس از فروش نیز در بسیاری از موارد به شکلی ناعادلانه و ناکارآمد ارائه می‌شود.

ساختار معیوب در مدیریت خودروسازان

مشکل دیگری که به این وضعیت دامن می‌زند، ساختار مدیریتی خودروسازان ایرانی است. در حالی که در بسیاری از کشورهای جهان، مدیران عامل شرکت‌ها از سوی سهامداران خصوصی انتخاب می‌شوند و ملزم به پاسخگویی به مشتریان و بهبود عملکرد شرکت‌ها هستند، در ایران مدیران عامل خودروسازان با دخالت دولت و دستگاه‌های دولتی و نظارتی تعیین می‌شوند. این مدیران نه تنها نیازی به پاسخگویی به مشتریان حس نمی‌کنند، بلکه تنها به رضایت دولت و نهادهای مرتبط توجه دارند. این امر باعث شده که عملکرد مدیران خودروساز به جای آن که بر اساس بازخوردهای مشتریان سنجیده شود، بر اساس تعاملات سیاسی و منافع خاص ارزیابی شود.

ضررده بودن خودروسازان برای کسی اهمیت ندارد

در کنار این مشکلات، قیمت‌گذاری خودرو نیز یکی از مسائل اصلی است که باعث نارضایتی عمومی شده است. در حالی که در بازارهای آزاد قیمت‌ها بر اساس کیفیت، تقاضا و عرضه تنظیم می‌شود، در ایران قیمت خودروها به صورت دستوری از سوی دولت تعیین می‌شود. این نوع قیمت‌گذاری، علاوه بر این که به افزایش نارضایتی مشتریان منجر شده، خودروسازان را نیز از بهبود کیفیت محصولات خود باز داشته است؛ چرا که خودروسازان به جای آن که به فکر ارتقای کیفیت از طریق منابع حاصل از فروش باشند، تنها باید به تقاضای تولید از سوی دولت پاسخ دهند و در نهایت به دلیل نبود رقابت و بازار آزاد این که خودروسازان ضررده باشند نیز برای کسی اهمیت ندارد.

با توجه به این وضعیت، می‌توان به این نتیجه رسید که صنعت خودروسازی در ایران نه تنها به رضایت مشتریان اهمیتی نمی‌دهد، بلکه عملاً یک بازی سیاسی و اقتصادی میان دولت و خودروسازان است که در نهایت تنها به نفع عده‌ای خاص تمام می‌شود. مشتریان، که باید محور اصلی توجه این صنعت باشند، به حاشیه رانده شده‌اند و تنها گزینه‌ای که برای آن‌ها باقی مانده، خرید محصولاتی با کیفیت پایین و قیمت بالا است و تا زمانی که این وضعیت تغییر نکند و رقابت و مشتری‌مداری در صنعت خودروسازی ایران جایگاه واقعی خود را پیدا نکند، مشکلات فعلی ادامه خواهد داشت و در بر همین پاشنه خواهد چرخید.

خودروسازان دولتی